یکی از اهداف و وظایف اصلی همه‌ی کسب و کارها دستیابی به «فروش» است. در واقع، تیم فروش شما نقش مهمی در تبدیل مخاطبان بالقوه به مشتریانی فعال و پول‌ساز دارند و این مسئله باعث رشد کسب و کار شما می‌شود. نکته‌ی حائز اهمیت درباره‌ی فروش، این است که هیچ‌وقت خسته‌کننده نمی‌شود؛ چراکه همیشه پویا است و آزادی عمل بیشتری را به فروشندگان می‌دهد. بنابراین، اعضای تیم فروش باید انعطاف‌پذیر باشند و از خلاقیت خود برای افزایش میزان فروش استفاده کنند. در سوی مقابل، خریداران می‌توانند محتاط، مشکوک و دست‌به‌عصا عمل کنند و به پیشنهادات تیم فروش اعتماد نداشته باشند. ازآنجایی‌که برخورد با چنین مشتریانی می‌تواند گیج‌کننده باشد، تیم فروش، در کنار آزادی و انعطاف‌پذیری، باید یک فرایند فروش مؤثر را اتخاذ کند تا بتواند به نتیجه‌ی مطلوب برسد.
فرایند فروش چیست؟
منظور از فرایند فروش (Sales Process) مجموعه‌ای از مراحل است که یک تیم فروش برای تکمیل چرخه فروش اتخاذ می‌کند. فرآیند فروش سبب می‌شود که مشتریان بالقوه‌ی شما از مرحله عدم آگاهی نسبت به نیازشان، به‌سوی پرداخت بابت محصولات و خدمات شما رهسپار شوند. طراحی فرایند فروش باید با دقت انجام شود تا مطمئن باشید که در هیچ مرحله‌ای، خریداران را از دست نخواهید داد.
در واقع، فرایند فروش کالا نقشه‌ی راهی را ترسیم می‌کند که تیم فروش به‌وسیله‌ی آن، می‌تواند مشتریان بالقوه را به خریداران واقعی تبدیل کند. در ضمن، یک فرایند فروش و بازاریابی دقیق به فروشندگان نشان می‌دهد که چگونه با مشتریان روابطی پویا و کارآمد برقرار کنند.
چرا باید یک فرایند فروش ایجاد کنید؟
فرآیند فروش را به‌صورت یک نقشه‌ی راه در نظر بگیرید که سرنخ‌های مناسب را برای تبدیل‌کردن مشتریان بالقوه به خریداران واقعی، به شما ارائه می‌دهد. بدون دراختیارداشتن چنین نقشه‌ای، تلاش‌های تیم بازاریابی شما نقش‌برآب خواهد شد. طراحی فرایند فروش و بازاریابی دقیق مزایای گسترده‌ای را برای شما به‌همراه دارد. برای مثال، این نقشه به شما کمک می‌کند که به‌سرعت بهترین روش‌های موجود را درک کرده و بدانید که چگونه باید چرخه‌ی فروش را سپری کنید. درصورتی‌که فرایند فروش کالا به‌خوبی طراحی شود، باعث افزایش سودآوری شما خواهد شد.
یک فرایند فروش ایده‌آل دارای چه ویژگی‌هایی است؟
اصولاً یک فرآیند فروش عالی باید دارای ویژگی‌های زیر باشد:
- مشتری‌محور: امروزه انتخاب‌های مختلفی پیش روی مشتریان قرار دارند. ازاین‌رو، کسب و کارهای حرفه‌ای در طراحی فرایند فروش سازمانی خود نیازهای مشتریان را در نظر می‌گیرند.
- واضح و قابل اجرا: طراحی فرایند فروش باید به‌گونه‌ای باشد که توسط تیم فروش درک شود تا آن‌ها بتوانند این مراحل را به‌درستی اجرا کنند.
- قابلیت تکرار: فرآیند فروش باید به‌شکلی باشد که در صورت موفقیت، بتوان آن را به‌طور مداوم تکرار کرد.
- هدف‌گرا: فرایند فروش محصول باید با اهداف سازمان هم‌راستا باشد و بتواند تیم فروش را در این زمینه هدایت کند.
- قابلیت اندازه‌گیری: تیم فروش باید بتواند فرایند فروش را اصلاح کند؛ در نتیجه، به نقشه‌ای نیاز دارد که قابل اندازه‌گیری باشد.
- انعطاف‌پذیری: طی اجرای فرایند فروش، باید نقاط ضعف شناسایی شده و تیم فروش درصدد اصلاح آن برآید. بنابراین، این پروسه باید انعطاف‌پذیر باشد، وگرنه امکان اصلاح را به سازمان‌ها نخواهد داد.
چرا فرایند فروش برای تیم فروش شما اهمیت دارد؟
اگر تیم فروش شما به‌دنبال ایجاد فرایند فروش محصولات نباشد، هیچ راهی برای ارزیابی موفق خود، به‌جز محاسبه میزان فروش، نخواهید داشت. وجود فرایند فروش به شما کمک می‌کند که این پروسه را در هر مرحله زیر نظر بگیرید و اطلاعات مفیدی را به دست آورید.
برخی از ویژگی‌های فرایند فروش برای تیم فروش شما عبارت‌اند از:
- باقی‌ماندن در مسیر: یک فرآیند فروش خوب به شما کمک می‌کند که همیشه در مسیر صحیح تبدیل‌کردن مخاطبان بالقوه به خریداران واقعی باقی بمانید.
- درک بهتر چشم‌انداز: در طراحی فرایند فروش باید چشم‌اندازهای سازمانی در نظر گرفته شوند؛ بر همین اساس، تیم فروش بخش زیادی از وقت خود را به تحقیق اختصاص خواهد داد.
- تمرکز بر سرنخ‌های مهم‌تر: فرایند فروش به شما کمک می‌کند که بر روی مشتریان دارای پتانسیل بالاتر تمرکز کنید.
- پیش‌بینی دقیق: فرایند فروش سازمانی به شما کمک خواهد کرد که در هر مرحله میزان فروش احتمالی را پیش‌بینی کنید.
- پیگیری به‌موقع: داشتن فرآیند فروش دقیق باعث می‌شود که تعامل مستمری با پیشبرد تجارت خود داشته باشد و در زمان مناسب اقدامات لازم را انجام دهید.
- بهبود تجربه مشتری: فرایند فروش تضمین می‌کند که حرکت به‌سوی مراحل بعدی، بر اساس میزان آمادگی مشتریان برای پذیرش صورت گیرد.
فرایند فروش از چه مراحلی تشکیل شده است؟
حالا که با فرایند فروش و بازاریابی آشنا شدید، باید ببینیم که این پروسه بر اساس چه مراحلی ایجاد می‌شود. به همین خاطر، در این بخش، 7 مرحله اصلی تشکیل فرآیند فروش را توضیح خواهیم داد.
1. چشم‌انداز
در این مرحله از طراحی فرایند فروش، باید در مورد سرنخ‌های اولیه‌ی آغاز به کار تحقیق کنید. این کار بخشی از فرآیند فروش است و همیشه باید در نظر گرفته شود. تحقیقات شما باید سایت‌های مختلفی، مانند لینکدین را نیز در بر بگیرد. همچنین، میتوانید از مشتریان فعلی یا افرادی که به محصولات شما علاقه دارند، پرسش‌هایی را انجام دهید.
علاوه‌بر آن، در شبکه‌های اجتماعی به‌دنبال نام برند خود باشید و ببینید که مشتریان چه نظراتی را درباره‌ی شما منتشر کرده‌اند. ازاین‌طریق، میتوانید برخی از مشتریان بالقوه خود را نیز بیابید. همچنین، در این مرحله باید ارزیابی کنید که آیا مشتریان به محصولات شما نیاز دارند یا اینکه آیا از پس پرداخت هزینه‌ی آن برمی‌آیند یا خیر.
2. آماده‌سازی
در این مرحله از طراحی فرایند فروش، باید با سرنخ‌هایی که در مرحله‌ی قبل به دست آوریده‌اید، ارتباط برقرار کنید. سپس، باید ببینید که آیا این سرنخ‌ها برای شما مناسب هستند و در مسیر هدایت مشتری هدایتتان می‌کنند یا خیر. احتمالاً نمایندگان فروش می‌توانند با این سرنخ‌ها ارتباط برقرار کرده و با طرح پرسش‌هایی، مناسب‌بودن آن‌ها را اندازه‌گیری کنند.
در مرحله آماده‌سازی، تماس با یک مشتری بالقوه، تحقیق درباره‌ی بازار و جمع‌آوری اطلاعات ضروری است. به‌این‌ترتیب، میتوانید ارائه‌ی محصول را توسعه داده و خدمات خود را با نیازهای مشتریان هماهنگ کنید. هرچه خود را بهتر آماده کرده و نیازهای مشتریان بالقوه را بشناسید، بهتر میتوانید خود را از رقبا متمایز کنید.
3. رویکرد
در این مرحله باید با مشتریان تماس برقرار کنید. برای مثال، میتوانید با یک مشتری ملاقات حضوری ترتیب دهید. در این مرحله از فرایند فروش، معمولاً 3 رویکرد وجود دارد:
- رویکرد پاداش: در ابتدا، میتوانید به مشتری خود یک هدیه دهید.
- رویکرد پرسش: طراحی سوال، به جذب مشتریان احتمالی کمک می‌کند.
- رویکرد محصول: برای این روش، میتوانید یکی از محصولات خود را به‌صورت رایگان به مشتری بدهید، تا از او بازخورد دریافت کنید.
4. معرفی
در این مرحله از طراحی فرایند فروش، شما باید روی آن ویژگی محصولتان که نیاز مشتریان را برطرف می‌کند، تمرکز کنید. البته فقط نباید صرفاً به معرفی محصول اکتفا کرده و منفعل باشید، بلکه باید به‌طور فعال با مشتریان تعامل برقرار کرده و صحبت‌های آن‌ها را نیز بشنوید. پس از شنیدن نیازهای مشتریان، باید درصدد رفع آن‌ها به‌وسیله‌ی محصولاتتان برآیید.
5. رسیدگی به اعتراضات
معمولاً در فرآیند فروش و بازاریابی، رسیدگی به اعتراضات دست‌کم گرفته می‌شود. در واقع، در این مرحله، باید به نگرانی‌های مشتریان خود گوش داده و به آن‌ها رسیدگی کنید. بسیاری از فروشندگان با تمرکز بر فروختن محصولات، مرحله‌ی اعتراضات را نادیده می‌گیرند. بااین‌حال، دقیقاً در این مرحله است که فروشنده‌ی خوب از بد و فروشنده عالی از خوب متمایز می‌شود.
6. بستن فروش
در این مرحله از فرایند فروش کالا است که مشتریان بالقوه را به خریداران واقعی تبدیل کرده‌اید. بنابراین، پیش از انجام فروش و یا ثبت قرارداد، باید از مشتریان بخواهید که هرگونه سوال احتمالی را از شما بپرسند. در واقع، شما باید همیشه پاسخگو باشید و دغدغه‌های مشتریان خود را برطرف کنید.
همچنین، میتوانید مزایایی اضافی را برای مشتری در نظر بگیرید. برای مثال، امکان یک ماه استفاده‌ی رایگان، یکی از پیشنهادات خوب در این مرحله است. علاوه‌بر آن، میتوانید فوریت را به مشتریان گوشزد کنید؛ مثلاً به آن‌ها بگویید که این محصول فقط برای این ماه، با این قیمت به فروش می‌رسد.
7. پیگیری
هرگز با بستن فروش کار شما به پایان نمی‌رسد. در آخرین مرحله‌ی طراحی فرایند فروش، باید دوباره به مشتریان برگردید و با آن‌ها تعامل داشته باشید. ازآنجایی‌که حفظ مشتریان فعلی، هفت‌برابر کمتر از جذب خریداران جدید هزینه دارد، باید با آن‌ها در تماس بمانید. میتوانید از آن‌ها درباره میزان رضایتشان پرسش کنید و یا اینکه پیشنهادات ویژه‌ای را برای خریدهای بعدی در نظر بگیرید.
سخن پایانی
اگرچه فروش محصولات پروسه‌ای جذاب و خلاقانه است؛ اما بدون طراحی فرایند فروش دقیق، احتمال خطا در آن زیاد خواهد بود. ازاین‌رو، تیم‌های فروش برای انجام دقیق گام‌های تبدیل مشتری بالقوه به خریدار واقعی، از فرآیند فروش کمک می‌گیرند. درصورتی‌که مراحل فرایند فروش را با دقت طراحی کرده و به اجرا درآورید، اطلاعات بسیار خوبی را از نحوه پیاده‌سازی آن به دست آورده و میتوانید رویکردهای فروش خود را بهبود ببخشید.
منابع:
https://mailshake.com/blog/sales-cycle-stages/
https://www.lucidchart.com/blog/what-is-the-7-step-sales-process
https://www.superoffice.com/blog/sales-process/
